лінія техпідтримки Bosch в Україні була запущена в 2011 році. Це частина глобальної лінії технічної підтримки Вosch, яка працює в усьому світі. Працює вона досить просто - український кол-центр приймає дзвінки за номером 0 800 500 303, і в залежності від теми запиту або оператор колл-центру відповідає сам, або переводить дзвінок безпосередньо на фахівця технічної підтримки Вosch.
Крім того, обробляються запити, що надсилаються на електронну адресу сервісу [email protected] . На них експерти компанії дають розгорнуті письмові відповіді. Багато що залежить від рівня складності виниклої проблеми і кваліфікації звернувся, але в 80% випадків обробка запиту займає менше 60 хвилин. Здається, що це довго? Але, по-перше, підкреслимо - відповідь від Hotline може надійти і швидше. А по-друге, і це головне, Hotline - це не просто інтегрована база технічних даних, а засіб вирішення найскладніших випадків.
Щоб зрозуміти, в чому реальне відміну Hotline, необхідно подивитися зсередини - як працює ця система, де черпаються дані і як вони обробляються для клієнта. Основне в Hotline те, що ефективність техпідтримки визначається не тільки досвідом і власними знаннями фахівців Вosch, які чергують на лінії. Хоча це саме по собі теж дуже важливо. локальні підрозділи Bosch , Що надають технічну підтримку кінцевим користувачам Гарячої лінії, самі користуються потужною глобальною системою інформаційної підтримки.
Відповідь на запит клієнта може формуватися до години, а в особливо складних випадках і довше - зовсім не тому, що система працює повільно. Розгорнута відповідь на конкретно сформульовану проблему збирається з джерел декількох категорій. В результаті на електронну пошту клієнта може бути висланий обсяг документації, що обчислюється десятками сторінок інструкцій і схем. Щоб все це зібрати самостійно, майстру треба було б ще більше часу. Причому за умови, що у нього був би доступ до всіх цих джерел, що на практиці неможливо. Замість цього він може покластися на Hotline, використовуючи час, що звільнився для іншої роботи.
Джерела інформації
Природно, користуються фахівці гарячої лінії фірмовим програмним забезпеченням Вosch ESI [tronic]. Однак це, хоча і базовий, але далеко не єдине джерело інформації. Величезний масив достовірної і завжди актуальної інформації - оригінальне ПО автовиробників для техпідтримки дилерських автосервісів - всього понад 120 програм по маркам з Європи, Азії та США.
Звичайно, деякі виробники надають платний погодинний доступ всім бажаючим, але вартість роботи в ПО коливається від 5 до 20 євро за годину підключення. А користувач Hotline отримує доступ до даних з усіх програм за незрівнянно меншу ціну.
У Hotline також є доступ в ALLDATA EU (всі європейські авто за алфавітом від Audi до Volkswagen), і в ALLDATA US (Chrysler, Deutsch, Oldsmobile і ін.). Далі - доступ в інформаційну систему Євросоюз RMI, Tech Authority для брендів Dodge, Chrysler, Jeep, RAM. А також інформація по електромобілям і гібридам різних брендів в тому числі доступ в інформаційну систему Tesla.
Друга категорія - бази даних по запчастинах. Це бази по запасним частинам від виробників автомобілів, а також велика європейська програма за оригінальними запчастинах на всі європейські і найбільш поширені азіатські автомобілі - Partslink24.
Ще одне джерело - доступ в директорію Hotline Bosch в Німеччині, де зібрані не систематизована або ексклюзивна інформація, яка ще не увійшла в систему ESI [tronic] або навіть ніколи в неї не увійде. Наприклад, це інформація по старих автомобілів, за старими дизельним системам, по гоночних автомобілів, по ексклюзивних машин Maserati, Lamborghini і т.д.
У Bosch є світова система формування запитів - інформаційна система Trouble Ticket System (TTS). У ній експерти локальних центрів створюють запити, які розподіляються між експертами в конкретних областях. Можна здійснити і пошук в системі - чи не було такого запиту раніше і не знайдено чи вже рішення за таким же точно автомобілю, хоч з Австралії.
Природно, питання в системі повторюються, тому є величезна база готових відповідей - на сьогодні їх близько 80 тисяч унікальних, причому треба врахувати, що це переважно складні питання, на які механіки на місцях зазвичай не змогли знайти відповідь самі або в доступних їм програмах. Паралельно з внесенням в світову базу даних за запитами проводиться фіксація всіх телефонних дзвінків на рівні колл-центру, і фахівці Bosch можуть відслідковувати, чи на всі запити було видано задовільну відповідь.
Інструменти підтримки Hotline
Крім надання розгорнутої інформації, фахівці Hotline можуть фактично допомагати абоненту у виконанні роботи, аж до віртуальної присутності на станції.
Оператор висилає посилання на смартфон клієнта (OS Android або iOS), перехід через яку перетворює його в віддалену відеокамеру.
Спеціаліст Bosch може своїми очима побачити ремонтується вузол і на той же смартфон відразу вислати, наприклад, електричну схему. Або на екрані смартфона, спрямованого на вузол, показувати покажчиком, що повернути і т.п.
Користувачам доступна також послуга дистанційної діагностики автомобіля або обладнання. Тобто, фахівці Вosch, використовуючи спеціальне програмне забезпечення, підключаються до діагностичного устаткування абонента і працюють на ньому так, як ніби знаходяться поруч з майстром. Це відноситься до всіх приладів Бош, які управляються звичайними ПК. Спеціаліст Hotline може управляти обладнанням на відстані, фактично виконуючи роботу замість клієнта. 
Це не тільки допомога в роботі, а відразу і міні-тренінг. Адже у початківців фахівців завжди безліч запитань. Наприклад, щоб правильно зв'язатися з автомобілем, є багато шляхів: можна просто вибрати автомобіль, можна вибрати двигун, а не автомобіль; можна вибрати групу автомобілів. Таких інструментів жодна, навіть найдорожча, програма доступу до Техданние точно не надає.
Для найскладніших випадків
Олександр Черевко,
керівник технічної служби Bosch в Україні, до складу якої входить і Hotline, так характеризує специфіку роботи гарячої лінії: «Більше 60% запитів носять унікальний характер. Це особливо складні випадки, з якими стикаються діагности і механіки, інформацію по яким не можна знайти в Інтернеті або уточнити на дружньому СТО. Важливо, що і в цих випадках наша лінія техдопомоги пропонує не поради, але рішення проблеми.
У Hotline звертаються, коли вже немає іншого варіанту. Це означає, що ми даємо СТО можливість обслужити додатково клієнта, якому він відмовив би в іншому випадку. Або зробив, як сам порахував, що ще гірше. Поширена помилка про те, що в Інтернеті є вся інформація, не витримує критики. За безлічі випадків в Інтернеті інформації або немає зовсім, або ви не можете перевірити її достовірність ».
Підводячи підсумок, можна зробити найпростіший розрахунок. Вартість абонемента на Hotline в Україні - 3000 гривень на рік. Тобто всього за 250 гривень в місяць СТО фактично отримує ще одного надкомпетентними у всіх областях, від підвіски до електроніки, співробітника. І навіть якщо в місяць станція один раз запрацює 500 гривень на клієнті, якого без такої підтримки або відправила до конкурента, або відштовхнула поганим результатом роботи - це вже окупність плюс стільки ж прибутку.
Єдине, що, за словами Олександра Черевка, заважає майстрам користуватися Hotline - невміння формулювати питання. Доходить до того, що "з цією машиною щось не так, дайте мені всю електроніку". Звичайно, збір інформації у відповідь на такий запит буде тривати довше години. Тим більше що ніхто не забороняє дробити питання - телефонуйте хоч сім разів на день і питайте спочатку: "Дайте мені електроніку системи упорскування!", Потім: "Дайте мені електроніку системи ABS" і так далі.
Олег Писаренко, керівник відділу сервісних проектів компанії "ОМЕГА-Автопоставка", м.Харків: "Послугою технічної підтримки Bosch ми вже користуємося протягом трьох років - для партнерських СТО" Bosch-модуль ", для власної мережі AUTODOC, для інших незалежних СТО.
За домовленістю з Bosch ми підготували двох своїх "хот-лайнерів", які пройшли певний цикл навчання в Навчальному центрі Bosch і здатні близько 60% звернень уже обслуговувати самі. Для цього у них є достатній набір довідкових програм, в тому числі і Bosch ESI [tronic]. Там, де не можуть допомогти відразу, в складних випадках, звертаються в Bosch Hotline. Максимальний час відповіді на найскладніші питання після звернення з нашого колл-центру - дві години.
Один із прикладів складного запиту - по автомобілю, що не ввозився офіційними дилерами. Було звернення по FIAT Doblo, який йшов з заводським газовим обладнанням. Потрібно знати, що якщо модель не поставлялася офіційно в Україні, в ESI [tronic] ця частина інформації закрита. Але фахівці Bosch Hotline нам цей запит з успіхом задовольнили.
Найвища цінність гарячої лінії в тому, що вони реально допомагають, і роблять це швидко. Люди, один раз звернувшись по серйозному питанню, розуміють цінність цієї послуги - станція або заробить грошей, або не запрацює ... А людина, якій допомагають заробляти гроші, обов'язково починає цінувати це.
Послугу такий "гібридної" техпідтримки ми пропонуємо в нашому пакеті при вступі в мережу AUTODOC. СТО, як правило, погоджується. На сьогоднішній день нашу власну сервісну концепцію вже підписали 50 станцій в Україні.
Тепер що стосується навчання в Навчальному центрі Bosch. Насправді, з центром ми працюємо за двома напрямками.
Перше - возимо в Київ ймовірних кандидатів на придбання обладнання. Людина, скажімо, хоче придбати діагностику Bosch, але не впевнений на 100%. Взяли, привезли до Навчального центру - розповіли-показали на машині, як це працює - клієнт готовий!
І друге - викуповуємо певну кількість навчань для своєї мережі СТО та вчимо їх фахівців. Безкоштовно! Наскільки я знаю, ми в цьому році, завдяки в тому числі і таким презентаціям і навчанням, продали більше всіх діагностичних приладів як дилер Bosch.
Причому, в цьому році географія продажів діагностичних сканерів "пішла" в райцентри - все більше людей з невеликих міст набувають Bosch KTS.
За два роки за такою схемою ми навчили близько 90 механіків і плюс своїх співробітників. Разом - до сотні людей.
Як я оцінюю рівень навчання від Bosch? Різному фахівця допомагає по-різному. Механіку - зрозуміло як. Але навіть фахівцеві з продажу запчастин, відчуваючи себе впевнено, легше продавати, адже покупець розуміє, що продавець "в темі". Я був на п'яти навчаннях - мені дуже це допомогло. Я працюю з СТО, і коли приїжджаю і на якісь теми починаю говорити, контакт налагоджується набагато швидше.
Говорити, що годину на збір повної інформації, наприклад, по ремонту трансмісії, це довго - може тільки той, хто жодного разу не бачив розібраної коробки. Можна зателефонувати один раз, поставити невиразний питання, прочекати півдня і скласти негативне уявлення. Але це проблема персоналу станції, а не Hotline, тому що це система підтримки механіків, а не людей з вулиці. А щоб працівник СТО міг і питати компетентно, і розуміти відповіді - для цього є Навчальний центр Bosch.
Станом на кінець 2017 року очікується результат на рівні 2700 оброблених запитів для близько двохсот клієнтів.
Розмовляв Олександр Кельм
Опубліковано в журналі autoExpert №5 2017. Використання матеріалів можливе лише з посиланням на джерело.
Додаткову інформацію можна отримати на сайтах: www.bosch.ua , www.bosch.com і www.bosch-press.com .
Як я оцінюю рівень навчання від Bosch?
