Банкомат нерідко їсть ваші гроші. Повернути їх можна, але не завжди
фото: Fotolia / olly Трапляється, банкомат списує кошти з карти, але нічого не видає. Буває і навпаки, коли гроші не зараховуються на карту при внесенні. З подібними ситуаціями стикаються багато клієнтів кредитних організацій. Портал Банкі.ру з'ясував, що при цьому слід робити і як скоро постраждалий отримає свої гроші.
За статистикою переважна більшість власників карт підходять до банкомату лише для того, щоб зняти зарплату в день її отримання. Решта користуються банкоматом трохи частіше - коли знадобилися готівкові або, навпаки, потрібно внести гроші на карту для поїздки або будь-якої покупки за безготівковим розрахунком (наприклад, через Інтернет). Очевидно, що позбутися грошей в такий момент, нехай навіть тимчасово, вкрай незручно і неприємно. Особливо для небагатого громадянина, що не має за душею значних резервів.
Таке трапляється при будь-якому збої банкомату (наприклад, в разі несправності диспенсера), при збої зв'язку (трапляється дуже часто) або завдяки діям зловмисників. У перших двох випадках витягти свою готівку з сейфа пленившего її банкомату цілком можливо, і багато хто знає, що для цього слід звернутися в банк. Однак у різних банків підхід до таких інцидентів різний, і ми звернулися до ряду найбільших кредитних організацій країни за подробицями. Все виявилося досить просто, але, як завжди, є нюанси.
Заява на повернення пишемо в своєму банку. Якщо ви намагалися зняти гроші з карти «Російського Стандарту» через банкомат Ощадбанку, звертатися в «Ощад» сенсу не має - тільки час втратите. Відразу після виявлення проблеми слід зателефонувати в контакт-центр свого банку-емітента. Причому краще поквапитися, тому що деякі банки розглядають такі звернення строго протягом доби після інциденту, відповідно до букви дев'ятої статті 161-ФЗ «Про платіжній системі».
Багато банків позбавляють постраждалих клієнтів від необхідності бути особисто для подачі заяви на повернення грошей. Так, прес-служба ВТБ 24 повідомила, що «в разі, якщо при знятті / внесення готівкових коштів на рахунок карти через банкомат ВТБ 24 стався збій і кошти не були отримані / зараховані, власнику картки необхідно звернутися в банк і оформити відповідну претензію. Способи подачі заяви (претензії): по телефону, в офісі банку, через форму зворотного зв'язку на сайті банку, через інтернет-ресурси, які офіційно проглядаються представниками банку, по електронній пошті (використовуються загальні для клієнтів ящики) ».
«Незалежно від банку власнику картки необхідно звернутися в банк-емітент (контакт-центр банку-емітента) і повідомити про інцидент. Потім потрібно звернутися особисто в офіс банку і написати заяву про спірну трансакції », - каже заступник директора департаменту розвитку роздрібного бізнесу Зв'язок-Банку Катерина Білоусова.
«Клієнту необхідно подати заяву про незгоду з операцією, - розповіли в прес-службі ЮніКредит Банку, - оскільки без заяви гроші клієнту автоматично не повернуться. Це можна зробити за телефоном інформаційного центру - клієнт проходить стандартну процедуру ідентифікації, потім уточнює, де був розташований банкомат і яка сума операції ».
В Ощадбанку нам також розповіли, що «достатньо зателефонувати в банк з будь-якого із зазначених на карті номерів телефонів. Співробітник прийме заявку, яка буде оперативно розглянута. Також можна залишити письмове звернення в будь-якому зручному офісі ». Чи не наполягає на особистій присутності і Альфа-Банк.
Аналогічно і Московський Кредитний Банк дозволяє подавати заяву віддалено: «Якщо помилка з видачею готівки сталася з власником картки нашого банку, йому достатньо звернутися в контакт-центр, вказавши номер карти, місце розташування пристрою і час зняття готівки. Написати звернення про те, що кошти були списані з карти, але не видані, можна і через «МКБ Онлайн».
Але не всі банки довіряють віддаленим каналах зв'язку. Наприклад, клієнтові Нордеа Банку доведеться під'їжджати в офіс: «Клієнт нашого банку може повідомити про незгоду з операцією по телефону. При цьому клієнт зобов'язаний оформити письмову заяву не пізніше п'яти робочих днів з моменту звернення по телефону », - повідомили Банкі.ру в кредитній організації.
Начальник управління пластикових карт банку «Відкриття» Юрій Божор пояснив, що клієнт цієї кредитної організації в подібному випадку повинен «зайти в відділення банку і заповнити заяву стандартної форми».
Свій банк поверне гроші швидше. Начебто очевидно, що краще, коли готівка зжер банкомат того ж банку, який видав карту. Більшість банків повідомили, що в цьому випадку терміни повернення грошей становлять від кількох днів до двох тижнів.
«Закон дозволяє нам розбиратися в ситуації 30 днів, але, як правило, вся процедура займає не більше тижня: все залежить від графіка інкасації того чи іншого банкомату», - пояснив начальник відділу претензійної роботи за картковими операціями Уральського Банку Реконструкції та Розвитку Роман Гладишев.
«Проводиться ретельне розслідування, - розповів Юрій Божор. - Гроші, як правило, зараховуються на рахунок протягом декількох днів. Виняток становлять випадки, коли є серйозні підстави вважати, що мало місце шахрайство або безвідповідальна поведінка клієнта (гроші забуті в банкоматі і отримані таким обличчям, гроші залишені на корпусі банкомату) ».
«ВТБ 24 розглядає заяви клієнтів (претензії) за операціями, здійсненими в пристроях банку, протягом 15 робочих днів. У разі прийняття позитивного рішення по претензії саме в цей термін банк і повертає кошти на рахунок картки клієнта », - повідомили в прес-службі ВТБ 24.
«Термін повернення коштів залежить від причини збою, а також від необхідності додаткових перевірок, - кажуть в Ощадбанку. - Зараз реалізована можливість автоматичного моментального повернення коштів на рахунок в тому випадку, якщо операція видачі була проведена некоректно. У разі технічного збою при внесенні коштів повернення відбувається в термін від трьох до п'яти днів ».
«Дані заяви розглядаються до 15 робочих днів після інкасації банкомату, при цьому термін може бути збільшений при необхідності додаткового розслідування», - відповіли в прес-службі «Юнікредіта».
Як розповіли в Московському Кредитному Банку, «в середньому від заяви клієнта МКБ про помилку в банкоматі до повернення коштів на його карту проходить близько тижня».
«Ми зі свого боку зазвичай розглядаємо подібні заяви протягом 3-5 робочих днів, проте в разі затримок, в тому числі на стороні іншого банку, термін може досягати 30 днів згідно з угодою комплексного банківського обслуговування», - розповів начальник відділу розвитку банкоматної мережі МДМ банку Дмитро Фудін.
Директор по процесингу Промсвязьбанка Олександр Петров повідомив, що «зазвичай повернення грошей відбувається протягом 1-7 днів для наших клієнтів».
Нарешті, за даними Альфа-Банку, 95% їх клієнтів отримують відшкодування протягом двох днів.
Якщо ваші кошти поглинув «чужий» банкомат, банки діють через платіжну систему, за процедурою чарджбека. У цьому випадку термін розслідування інциденту і відшкодування грошей значно подовжується і може перевищувати 30 днів. Але якщо банкоматом володіє банк - партнер вашого банку-емітента, вони можуть домовитися набагато швидше. «З партнерами, наприклад Альфа-Банком, чиї банкомати входять в об'єднану банкоматну мережу, процес відбувається набагато швидше, так як у нас вже відпрацьований алгоритм взаємодії в цих питаннях», - розповів Роман Гладишев з Убрир.
У будь-якому випадку варто враховувати, що озвучені банками терміни є середніми, в інших випадках процес відшкодування може значно затягнутися. Особливо якщо при розслідуванні у фахівців банку виникли сумніви в сумлінності заявника.
Відшкодування можна не отримати по власну неуважність. Якщо невидані або незарахування гроші благополучно потрапили в банкомат, це буде виявлено при інкасації, і гроші, швидше за все, вам повернуть. Однак може трапитися інша ситуація: гроші можуть застрягти, але при цьому будуть доступні зовні, і наступний, більш уважний, користувач банкомата (або шахрай, що втрутився в роботу диспенсера) може збагатитися за ваш рахунок. Після цього інкасація не виявить надлишків грошей, а лог банкомату підтвердить, що гроші були видані, - і ніякого відшкодування не буде.
«У разі невидачі або видачі неправильної суми в першу чергу необхідно оглянути банкомат на предмет купюр, що застрягли в модулі видачі, - радить Дмитро Фудін з МДМ Банку. - Якщо купюри стирчать з модуля, то їх можуть забрати такі клієнти, яких банк не зможе відрізнити від вас. Для виключення цього треба спробувати витягти купюри, а також зателефонувати в банк, що обслуговує даний банкомат (телефони банків завжди можна знайти на банкоматі), щоб зафіксувати проблему ».
Звичайно ж, гроші не будуть повернуті і в тому випадку, якщо запис відеокамери банкомату засвідчить, що клієнт отримав свої гроші або ж, відповідно, не вносив, в разі незарахування.
Михайло ДЬЯКОВ, Banki.ru
